Un contracargo o chargeback sucede cuando el cliente final se comunica con el banco emisor de su tarjeta de crédito o débito para solicitar el reembolso de un pago efectuado.  Es decir, el cliente pide un reembolso a través del banco en lugar de solicitarlo directamente con el comercio. De esta forma si el banco considera que la solicitud del tarjetahabiente es válida, procede a retirar dinero de la cuenta del comercio.

Los contracargos son medidas de protección al cliente, por lo que es importante reconocer que la principal opción para solicitar un contracargo debe ser cuando existen cargos no reconocidos por clonación o extravío de tarjeta.

Uno de los términos a menudo relacionados a los contracargos es el de “fraude amistoso” o friendly fraud. Este problema ocurre cuando los compradores acuden de manera continua a los servicios de contracargo. Argumentando una serie de razones incorrectas como no reconocer un pago que se realizó de manera legítima o no respetar las fechas de devolución o de entrega, entre otros.

Como resultado, en algunos casos el cliente final recibe un reembolso por parte del banco y además conserva el producto que ordenó online, lo que significa perdidas para el comercio.

No obstante, también existen una serie de razones correctas por las que el tarjetahabiente pudiera solicitar un contracargo. Como se mencionó anteriormente: Por el robo de los datos personales del cliente que resultó en transacciones indebidas o cuando por error se realizan varios cobros por una sola compra.  Situación en la que el banco debe proteger a su usuario para evitar fraudes y perdidas adicionales.

En casos distintos a los mencionados, es responsabilidad del comercio evitar que el comprador acuda a su banco solicitando un contracargo.

¿Cómo evitar contracargos?

Resolver casos que involucren quejas de los clientes por recibir artículos dañados o porque el cliente se encuentra inconforme con su compra, sin involucrar a los bancos. De esta forma, si el cliente requiere un reembolso porque no está satisfecho con su compra, su primeria opción de reembolso siempre debe ser directamente con el comercio y esto debe quedar claro desde antes de realizar su compra.

Otro de los casos comunes ocurre cuando el cliente final no reconoce el nombre o la razón social del pago y procede a solicitar un contracargo. Es por eso que se debe insistir en que el cliente esté familiarizado con el nombre que aparecerá en los cargos para evitar malentendidos.

En casos más complejos como robo de identidad expertos sugieren optimizar los filtros de fraude o incluso controlar manualmente los pedidos para analizar los datos del cliente.

Resolver esta problemática busca beneficiar tanto al comercio, como al usuario ya que reduciría las pérdidas que los contracargos significan, además de mejorar el servicio ofrecido.