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Todo lo que necesitas saber sobre los contracargos en e-commerce.

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Si tienes una tienda en línea o estás planeando abrirla, uno de los términos que más te vas a encontrar en temas de seguridad son los contracargos, pero antes de que te enredes demasiado con este tema, te explicamos un poco de qué se trata para que estés preparado para afrontarlos.

El proceso de contracargo es una disputa generada por un comprador que manifiesta una inconformidad ante una entidad financiera por un cobro no reconocido y solicita la devolución de su dinero. Por su parte, esta entidad financiera (por lo general un banco) notifica la reclamación a un negocio.

Básicamente, es un cargo no reconocido y puede afectar seriamente a tu negocio. Según la Confusef, los fraudes cibernéticos crecieron en 102% durante 2017 en México, lo que se tradujo en un monto de 4 mil 331 millones de pesos.

Estos contracargos, como bien puedes intuir, se generan por diferentes motivos, desde un mal uso de la información bancaria del cliente hasta que éste no reciba el producto o servicio solicitado, o lo reciba en mal estado.

Habrá muchas razones reales por las que un cliente puede presentarte un contracargo, una de las principales tiene que ver con que no reconoce el nombre de la marca que aparece en su estado de cuenta, y su principal reacción (como sería la de cualquiera) es desconocer el cargo.

Los contracargos también suelen presentarse cuando el negocio hace un cobro previo por algunos centavos (algo que se utiliza mucho para confirmar la validez de la tarjeta) y luego cobra el monto completo. Cuando esto no fue notificado al cliente y éste lo ve en su estado de cuenta puede generarle desconfianza y llevarlo a presentar un contracargo.

Ahora, éste proceso también ha sido aprovechado por los delincuentes informáticos, por lo que es importante tener un método de pago que te proteja de estas situaciones.

¿Qué pasa con tu dinero?

Cuando un cliente presenta una reclamación a la entidad financiera, ésta congela la transacción para el negocio, por lo que esos fondos están en pausa hasta que se resuelva la situación. Este proceso puede durar entre 10 y 90 días después de haberse realizado el pago.

Durante este proceso, el banco te da una cierta cantidad de días para recibir los comprobantes de la venta, así que es indispensable que lleves un excelente registro de cada transacción realizada en tu tienda en línea. Será necesario presentar documentos que validen la entrega o descarga de los artículos, correos de notificación, guías de envío o cualquier documento firmado por el cliente para que puedas comprobar que la transacción se completó de manera favorable para tu negocio y para tu cliente.

Ahora, como bien sabemos, si las evidencias no son suficientes, se realizará el reembolso al cliente que presentó el contracargo.

Por otro lado, si tus evidencias son suficientes para demostrar que la compra fue legítima, la entidad financiera decidirá a tu favor y el dinero retenido caerá a tu cuenta.

¿Qué puedes hacer para evitar contracargos?

Hay varias medidas de seguridad que puedes tener en tu tienda en línea para reducir al máximo los contracargos.

Existen métodos de pago como Openpay que analizan cada transacción en tiempo real con un sistema anti-fraude para proteger tu negocio. Asegúrate también de que toda la información transmitida sea encrespada con certificados SSL, y que tu método de pago cuente con la certificación PCI-DSS para el manejo y almacenamiento de tarjetas.

De esta manera estarás mucho más protegido contra contracargos y las ventas que tengas serán efectivas y sin problemas.

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3 debilidades de las tiendas en línea que te pueden hacer perder clientes.

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Cuando ya tenemos una tienda en línea, vender se vuelve lo más importante, sobre todo ahora que la tendencia de e-commerce va a la alza y todos nuestros clientes esperan poder adquirir nuestros productos o servicios de una forma mucho más sencilla.

Entonces, ¿por qué algunas tiendas de e-commerce o m-commerce son mucho más exitosas que otras?

Analizamos 3 de las debilidades más comunes que tienen las tiendas en línea que pueden estar haciéndoles perder clientes.

  1. Costos adicionales

Uno de los principales puntos en los que se cae una venta en línea es en el costo del envío. Si sobre la marcha vas agregando otros costos al precio inicial que habían visto tus clientes es probable que no completen el proceso de compra y aún peor, que se queden con la sensación de que fueron engañados o de que tu tienda es muy costosa.

Es como si fuéramos al supermercado y al llegar a la caja se te cobrara un costo adicional por haber entrado a la tienda. O como cuando te cobran el tenedor o el pan en un restaurante sin avisarte. A ningún cliente nos gusta que nos salgan costos inesperados sobre la marcha.

Esto no quiere decir que tengas que regalar el envío (aunque si logras hacerlo definitivamente tendrás muchos más clientes), sino que debes avisar que hay un costo de envío desde el inicio del proceso de compra. Así llegan a pagar sabiendo que se sumará un costo adicional y lo pagarán sin sentirse defraudados.

  1. Malas reseñas de los usuarios

Muy pocos comercios en línea son conscientes de la importancia de tener una buena reputación, pero la realidad es que, según la IAB, 39% de la gente que está buscando comprar en línea revisa las reseñas de los productos o servicios que quiere adquirir. Esto significa que 39 de cada 100 personas leerán los comentarios que se han escrito sobre tu tienda, por lo que tener una buena reputación es fundamental para que se complete el proceso de compra.

Esto va desde las reseñas que tienes en tu página web como las que aparecen en tus redes sociales. Aprovecha esas herramientas para que tu negocio luzca mucho más, reafirmándole a la gente el buen servicio que ofreces.

  1. Pocos métodos de pago

Una de las grandes ventajas del comercio en línea es que puedes ofrecer muchísimas opciones de pago, haciendo que tu tienda se vuelva accesible a mucha más gente. No tener suficientes opciones de pago limita el alcance de tus clientes y puede hacerlos desconfiar de tu servicio o producto.

Si ya te diste a la tarea de tener una buena tienda en línea, ofrece todos los métodos de pago que están disponibles, para que el tema de con qué tarjeta pagar no tire tu venta cuando están por terminar su compra.

Openpay ofrece todos los medios de pago en un sólo lugar, incluyendo efectivo, para que tú sólo te preocupes por vender.

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Lo que necesitas para que tu e-commerce sea realmente exitoso.

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El e-commerce está creciendo en México a pasos agigantados. Según el IAB, sólo de 2015 a 2016 creció en 28% y esta tendencia se mantuvo en 2017 y seguirá creciendo en 2018.

Así que queda clarísimo que si vendes un producto o servicio necesitas tener una tienda en línea para ampliar tu alcance de clientes y llevar tu negocio a un nuevo nivel.

En un artículo anterior discutimos 3 debilidades que puede afectar el proceso de compra de una tienda en línea, pero hoy hablaremos sobre los puntos clave que necesita tener tu negocio para que la parte del e-commerce sea realmente exitoso.

  1. Una página web amigable

Sobra decir que tu tienda tiene que ser mobile responsive, pero debemos entender que si estás haciendo publicidad en redes sociales, lo más probable es que el primer contacto de tu posible cliente con tu tienda sea a través de un dispositivo móvil.

Construye una página web amigable, fácil de navegar tanto en móvil como en desktop, y con un flujo de compra sencillo, para que nadie se pierda en tu sitio y sientan que su experiencia de compra es realmente agradable.

  1. Ofertas y promociones

50% de los usuarios que realizaron una compra en línea en 2017* lo hicieron porque encontraron una promoción que les interesó, así que ponte creativo a la hora de ofrecer descuentos y promociones y ésta será una de las herramientas de ventas que más clientes traiga a tu e-commerce.

Además, debes poner tus ofertas de manera evidente dentro de tu tienda, para que a la gente le quede muy claro el beneficio que le estás ofreciendo.

  1. Marketing digital

Las campañas de marketing digital son una herramienta valiosísima que va a traer muchos clientes potenciales a tu tienda y que, si están bien implementadas, pueden hacer que tus clientes regresen a tu tienda constantemente, aún cuando habían decidido no comprar un producto (retargeting). Según la IAB, 69% de los usuarios pone atención a la publicidad digital y 34% terminó comprando el producto ofrecido.

Crea una buena estrategia de marketing digital y oferta tus productos o servicios en el lugar en el que están tus clientes.

  1. Métodos de pago

Entre más opciones de pago ofrezcas a tus clientes, mayores probabilidades tienes de vender. Ya no se trata sólo de aceptar tarjetas de crédito o débito, en la actualidad puedes ampliar tu cartera de clientes si les ofreces la opción de hacer una compra en línea y pagarla con efectivo.

  1. Seguridad

Otro dato de la IAB es que 34% de la gente que no compra por Internet dice no hacerlo por falta de confianza. Para que tu e-commerce sea exitoso necesitas inspirarle seguridad a tus clientes, desde la forma en la que está hecha tu página web hasta tener el respaldo de otras instituciones como la Asociación de Internet MX que puede otorgarte un sello de confianza para darle más credibilidad a tu negocio.

  1. Opciones de envío y devolución

Por último, uno de los puntos claves del éxito de tu e-commerce será la logística que tengas. Si tu producto o servicio se entrega en óptimas condiciones y en los tiempos establecidos ya tienes un cliente feliz. Si además le ofreces opciones sencillas para hacer la devolución en caso de que algo no haya funcionado, tendrás un cliente leal.

Con todos estos puntos dominados, te aseguramos que tu e-commerce seguirá creciendo a niveles insospechados. ¿Qué esperas para vender en línea?

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